昨天，市工商局举行“3·15”新闻发布会,公布去年汕头十大消费维权典型案例。十大案例涉及汽车、网购、通信服务、教育培训、装修工程、预付卡、老年消费等多个领域和新消费方式，并针对消费投诉热点发布了消费警示。
案例1
遭遇翻新手机
2014年4月，程先生在市区某电脑商行购买了一部苹果4手机，价值3428元。其后于苹果官网查询发现该手机保修期已过。于是携带手机到其他手机店检测，通过手机序列号进行确认，被告知确为翻新机。投诉后，经工商部门处理，该商家承认过错，并为程先生更换另外一部同款全新手机。工商部门对商家这一消费侵权行为依法予以查处。
评析：本案中经营者将旧手机当新手机卖，消费者上当，事后要求换货，按照《消费者权益保护法》规定，经营者理应给予换货。消费者不但可以选择退换货，甚至可以要求惩罚性赔偿。
提示：消费者选购手机要检查产品的包装盒和说明书，确认品名、厂名和厂址，排除三无产品；第二，检查手机串号（机身号）一致性；第三，登录“电信设备进网/认证”网站查证进网许可证的真伪；第四，索要购货发票、保修卡和三包凭证。
案例2
家电故障引纠纷
2014年11月，黄女士在市区某电器商行购买了一台索尼液晶电视，价值16200元。12月中旬在家发现屏幕无法正常播放。工作人员上门检查认为是人为导致屏幕损坏，但却无法对人为损坏的原因进行说明。黄女士多次致电后才被告知更换该电视屏幕需要加收配件及维修费用7000多元。投诉后，经工商部门派员调解，电器商行最终免费为黄女士更换了电视屏幕。
评析：“三包”期内的产品出了故障，消费者享有退换货、免费维修等权利，这是《部分商品修理更换退货责任规定》明确规定的。按照《消法》关于耐用商品在六个月内发现瑕疵举证倒置的规定，本案中经营者无法对电视机出现质量问题系人为因素造成进行举证，显然必须担责。
提示：消费者在购买电器类商品时一定要索要正规发票，标明售货方、购买商品价格、规格、日期等内容，详细了解保修时间及范围，若商品在三包期内出现问题，消费者可以维权。
案例3
网络购物货不对板
2014年1月，步先生在天猫商城某婴儿用品旗舰店购买了一件婴儿连体棉服，价值149元。该棉服在天猫网页上的广告宣称其含棉量成分百分之百。步先生收到该商品后发现，其实际成分为百分之百涤纶。而该商品外标签上的商品信息仍然标注为表里百分之百的棉。投诉后，经工商部门调查、取证、调解，该商家同意退回货款，其行为也受到工商部门的查处。
评析：本案中经营者发布的商品信息与实际完全不符，违反了《网络交易管理办法》第十四条“网络商品经营者、有关服务经营者提供的商品或者服务信息应当真实准确，不得作虚假宣传和虚假表示”的规定，理应为消费者办理退货并承担运费。
提示：消费者网购时要留存消费记录和凭证，包括商家对商品描述的截屏、双方网上往来记录、付款记录、收货凭证等。另外，货比三家，比较买家的信用等级，且可从卖家的信誉星级、成交记录、评价详情等多方面查看。
案例4
办理套餐承诺应兑现
2013年11月，邱先生收到某通信公司发来的短信通知“即日起办理88元3G上网套餐，充100元话费送480元话费，该活动在套餐生效之日起3个月内结束”。于是其于2014年2月拨打客服电话办理了该套餐，3月收到办理成功的短信，该套餐生效。4月上旬邱先生根据之前的优惠活动内容给手机充值100元后却收到该活动已结束的通知。投诉后，工商部门经了解，消费者反映情况属实，通信公司予以认可，邱先生所赠送的480元话费得到兑现。工商部门也对通信运营商进行行政约谈。
评析：《消法》第十六条规定“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务”，故本案中通信公司必须兑现承诺。
提示：消费者在办理通信业务之前，要充分了解服务内容和收费情况，详细阅读协议内容，妥善保管合同、业务开通等票据资料。
案例5
购饮水机价格虚高
2014年12月底，工商部门接到36位老年消费者的投诉，反映在某公司产品推销会上购买的40台直饮净水机存在产品质量不合格、价格虚高等问题，请求工商部门协助退货。经工商部门调查，被投诉人为广州市某企业，根据其提供产品来源及质量的相关证明材料看，尚未发现其销售产品存在质量问题。对此，投诉人接受该结论，但仍认为购买价远高于市场价要求退款。最终双方达成调解协议，由商家按每台500元让利返还给每位老年消费者，共计退回货款2万元。
评析:《消法》第十条明确规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为”，故本案中当老年消费者的合法权益受到侵害时，商家必须为此担责。
提示：建议老年朋友在消费前应做到多看、多想、多比较。在进行重大消费前要征询子女意见，尽量避免购买到不需要商品、不合格商品以及价高质次的商品。
案例6
要求购买指定商业保险
2014年10月，李先生在龙湖区某汽车4S店预订了一部小汽车，预付定金3000元。在付清全款提车当日，被强行要求在该4S店购买指定的商业保险，否则不能购车也不能退还定金。投诉后，经调查，工商部门告知该4S店经营者，消费者在自主选择商品或服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。最终该4S店退回李先生定金，其行为也被工商部门予以行政告诫。
评析：《消法》第九条规定“消费者有自主选择商品或者服务的权利”，本案中汽车经销商强制购买商业保险的行为侵犯了消费者的选择权，消费者有充分理由“说不”。
提示：消费者在购车时对车辆性能要全面了解、签订合同要格外谨慎、交车时要仔细验车、相关凭证要妥善保存。还应注意以下几个问题，包括低价无车、推高配；霸王条款、推责任；捆绑销售、暗涨价；降价补偿、设门槛。在售后维修方面要提防更换零配件以次充好、抬高价格、虚报保养项目，误导消费者进行不必要的换件、保养等。
案例7
培训教育与宣传不符
2014年6月，工商部门接到刘先生投诉，称其小孩在某儿童培训机构报名参加了一个绘图兴趣班，费用1980元。刘先生在小孩就读一段时间后发现该培训机构与先前的宣传如师资力量等方面有较大出入，于是与培训机构协商退款事宜，并表示愿意扣除已上课的费用。最终双方达成协议，该培训机构退还了黄先生1000元。
评析：本案中该办学机构没有履行事先关于教学质量、师资力量、管理方式等的承诺，违反了《合同法》第60条“当事人应当按照约定全面履行自己的义务”的规定，须就此承担违约责任。
提示：建议对培训机构的招生简章、培训资料等宣传材料中承诺的课程安排、师资力量、预计教学效果等项目的真实性谨慎对待，应与经营者签署一份详细的书面协议，尽量全面地将教学中的方式、方法、费用，违约的具体情形及承担责任的具体方式等相关内容写入协议，并保留消费票据。一旦出现纠纷，可作为维权的有力证据。
案例8
预付卡消费纠纷
2014年5月，工商部门接到李女士投诉，称其两年前在市区某影城办理了一张金卡会员卡，至今卡内仍有余额200多元。但再去消费时却被告知该卡已过期，要一次性充值500元后才能恢复使用。李女士认为办卡时工作人员并未告知卡存在有效日期，且卡的背面也没有相关标注。经调解，该公司承诺为李女士激活该卡并免费更新版本。同时工商部门对该影城如何规范格式条款内容提出了行政指导意见。
评析：本案中消费者在不知情的情况下被告知卡已过期，并且需再充值500元才能恢复使用，违反了《消法》第二十六条“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等形式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定”的规定。
提示：在购买消费预付卡时，一是了解卡的使用范围、期限、功能、退款条件等细节，不可轻信商家的口头承诺；二是了解经营者的信誉度和经营状况，尽量选择证照齐全、规模大、信誉好、经营时间长的经营者；三是不可贪图高折扣而忽视可能存在的潜在风险；四是办卡时务必索要发票、保留相关协议。
案例9
装修工程起纷争
2014年8月，张先生在市区某装饰商行购买了装饰材料及工价合计7487元。之后其发现所购的天花铝塑板吊起来不平整，板与板之间存在缝隙，而原先购买的某品牌LED灯和排气扇，却被商家更换成另一品牌的节能灯和排气扇。投诉后，经工商部门调解，被诉方认可反映问题，退回张先生材料差额1260元，并负责更换成原先定的某品牌LED灯和排气扇，处理好铝塑板不平问题。
评析：本案中装修公司变更事先约定的项目内容没有得到消费者的认可，违反了《消法》第十六条“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务”的规定，应当就此承担违约责任。
提示：家居装修时应找有合法资质的装修公司；其次在装修前应当与装修公司签订详细的书面合同，将工程范围、工期、开工和竣工时间、工程质量、工程造价、技术资料交付的时间、材料和设备供应责任、材料的等级和规格、付款和结算、竣工验收、质量保修范围和质量保证期、违约责任等内容详细写入合同。任何对合同所涉及的内容的改动都必须经双方同意并尽量形成书面协议。
案例10
农机不予维修耽误种植
2014年3月，黄先生在某机械公司购买钩机配件，价值2900元。但使用不到几个小时就出现质量问题，虽经交涉但商家总含糊其辞、推脱责任，拒绝帮其维修，导致黄先生错过种植的最佳时间。投诉后，经工商部门调解，商家表示尽早维修钩机并赔偿黄先生经济损失9000元。
评析：《农业机械产品修理更换退货责任规定》第四条规定：“农业机械产品实行谁销售谁负责三包的原则。销售者承担三包责任，换货或退货后，属于生产者的责任的，可以依法向生产者追偿。”本案中经销商是第一责任人，出现质量问题后应当负责修理。同时农忙季节时间不等人，经销商显然没有尽到责任，耽误树木种植导致经营亏损，理应赔偿损失。
提示：建议农民朋友们购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照《消法》执行，购买农资产品受《消法》保护。如果权益受到侵害，可维权。
