近期，国内知名策略性研究咨询服务企业——零点研究咨询集团针对全国333个地级行政单位(地级市、自治州、地区、盟)的12345政府综合服务热线进行神秘客调查。调查结果显示，汕头市政府12345服务热线（下称市12345热线）取得了综合评分83.5，在全国排名位列第38。这项不错的成绩，让许多市民为之点赞。

市12345热线是汕头市委、市政府整合全市非紧急类政府服务热线，集中为社会公众提供办事咨询、社会救助、投诉举报、意见建议的综合性语音公共服务平台。目前，该热线的服务范畴覆盖效能监督、城市管理、劳动保障、公共交通、消费维权、环境保护、土地管理、住房建设、科教文卫、民政事务、纳税服务、质量监督、安全生产等多个领域，并实行每周7天每天24小时的全天候作业。

据介绍，在处理市民诉求上，12345热线实行“接、转、办”的办事流程。市民如果打进热线进行咨询、投诉、求助等，接电话的热线话务员就要客观、详细地记录市民的诉求事项，能解答的马上答复，不能立刻答复的则由12345热线根据各单位、各区县的职责权限和管辖职能，将市民诉求事项转交相关单位处理。针对部分群众诉求事项反映的情况相对复杂、涉及管辖权争议等问题，热线管理中心则通过召开协调会落实牵头单位，加强转办事项督查等方式，敦促各相关职能部门加紧处理，尽快解决群众诉求。当各单位、各区县按时处理市民诉求事项后，需将处理结果报送市12345热线，由市12345热线对市民进行答复和回访。

从2013年12月30日上线试运行至2015年4月30日，我市12345热线设置38个坐席，配备69名话务员，整合全市63个单位的70个电话号码，累计受理各类来电316541宗，累计办结311580宗，累计办结率98.43%。热线坚持依法依规办理群众诉求，努力促进部门依法行政，力争建设人民满意的阳光法治服务政府，也得到了广大人民群众的认同，共受到市民来电表扬259宗。如有市民来电反映其被汕头市某建筑公司的老板拖欠员工工资近14万元，热线话务员在接到市民反映后第一时间将工单提交至相关部门处理，并及时跟踪督办。不久热线接到该市民再次来电，称已顺利取回被拖欠的工资，对话务员的服务感到非常满意，对热线为民办实事的精神表示赞扬。又有市民来电反映“在某建材城购买智能坐厕出现质量问题商家不予退货”，话务员随即在电话里与商家进行沟通，并告知“新消费者权益保护法”中有规定，产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。经处理，商家同意全额退款，来电市民很激动地称赞“12345真能办事”。